Fort d’une expérience de plus de 40 ans aux côtés des DRH, Sopra HR intègre des pratiques RH innovantes à ses solutions. En tant que directrice marketing et communication, Véronique Montamat a participé à la création des offres chatbots RH proposées par son entreprise. Elle a accepté de répondre à nos questions.
Bonjour Véronique. Pouvez-vous nous expliquer pourquoi Sopra HR propose la technologie chatbot dans ses offres ?
Les chatbots répondent parfaitement à une partie des missions des ressources humaines, à deux niveaux.
1. D’une part, en termes d’efficience
Les technologies innovantes permettent de prendre en charge un certain nombre de tâches de la fonction RH, notamment pour des missions de support auprès des collaborateurs internes. Grâce à la technologie chatbot, la fonction RH gagne en puissance et en efficience. De la même façon qu’il existe une réalité augmentée, on peut parler ainsi de « RH augmentée ».
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2. D’autre part, en matière d’expérience collaborateur.
L’utilisation d’un bot contribue à optimiser la qualité du service RH auprès des collaborateurs de l’entreprise, et ce quel que soit le support utilisé : ordinateur, tablette ou smartphone.
Pouvez-vous nous présenter les chatbots utilisés chez Sopra HR ?
Bien sûr ! Ils sont au nombre de trois, identifiés grâce à leur « prénom » :
- « Cécile » aide les experts RH pour tout ce qui a trait aux connaissances juridiques, sociales, administratives et réglementaires, ainsi que pour les procédures RH. Des domaines qui nécessitent de maîtriser un gros volume de règles.
- « Lucie » se met au service des managers. Elle leur sert aussi bien de coach que d’assistante : rappel des actions à effectuer et des tâches managériales, aide au pilotage du calendrier RH, etc. Lucie revêt de nombreux avantages : elle est disponible 24 h / 24 et connaît parfaitement les procédures RH en vigueur dans l’entreprise. Elle garde un œil sur le calendrier et lance des rappels quand il s’agit par exemple d’organiser un entretien annuel, de valider des congés ou de présenter un plan de formation. Elle est la vigie des managers !
- « Alex » joue le rôle de soutien pour les collaborateurs. Il assure un support de premier niveau en interne, pour les réponses aux questions tournant autour du droit RH (congés, procédures de mobilité ou de formation, etc.).
Quels sont les bénéfices apportés par ces chatbots ?
Ces bénéfices sont multiples. Avec l’aide des chatbots, la fonction RH est plus disponible pour les collaborateurs en proposant ses services sur des plages horaires plus larges, moins contraignantes que celles traditionnellement couvertes par les gestionnaires RH. Un assistant virtuel peut répondre à tout moment : 7 j /7 et 24 h /24 et depuis un ordinateur comme un smartphone.
Pour autant, cela ne veut pas dire que la fonction RH se déshumanise. Les chatbots ne créent pas une distance entre les RH et les collaborateurs. Au contraire ! La mainmise des chatbots sur les requêtes les plus fréquentes permet à la fonction RH de se positionner sur des demandes plus exigeantes, qui valorisent son expertise. Elle a plus de temps à consacrer aux situations particulières. Elle peut se rendre disponible pour répondre aux demandes exceptionnelles ou complexes qui nécessitent une implication plus grande.
Comment les utilisateurs perçoivent-ils les bots ?
L’utilisateur est surtout intéressé par la rapidité et la qualité de la réponse à sa demande. Avec le chatbot, il peut poser sa question où qu’il soit – au bureau, dans le métro, dans son canapé – et obtenir une réponse instantanée. Pour cela, il faut que le chatbot soit parfaitement éduqué en matière de réglementation RH. Pour l’utilisateur, dès lors que la qualité et l’efficacité sont au rendez-vous, peu importe que l’interlocuteur soit un assistant virtuel.
Par contre, s’il s’agit d’une demande plus précise, comme par exemple une question au sujet d’un besoin de mobilité ou de reconversion, le chatbot renvoie le collaborateur aux professionnels RH pour une réponse approfondie et un traitement personnalisé. À partir du moment où l’on gère avec réactivité et pertinence les deux niveaux de service qu’une DRH doit prodiguer à ses collaborateurs, ceux-ci sont prêts à adhérer à ces nouveaux usages du monde digital.
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Comment avez-vous formé vos chatbots ?
Nous avons fait appel à des collaborateurs du service de documentation utilisateur de Sopra HR. Des spécialistes qui connaissent parfaitement le réglementaire RH et qui, en outre, savent comment s’exprimer de façon à se faire bien comprendre des utilisateurs Ils sont aujourd’hui chargés d’injecter cette connaissance dans nos chatbots !
Qu’est-ce qui vous a conduit à faire confiance à Living Actor pour la création des chatbots ?
Nous connaissions déjà la technologie Living Actor qui équipe le groupe Sopra Steria pour la partie support et call center. Nous avons rapidement constaté que cette technologie répondait parfaitement aux besoins RH.
Notre collaboration est basée sur un esprit de partenariat. Living Actor est un éditeur, comme nous. Nous partageons certains processus. L’entente est donc parfaite, d’autant que leur service R&D est très réactif, capable de faire évoluer ses offres en fonction de nos besoins.
L’avantage, aussi, c’est que la technologie Living Actor est hautement personnalisable. Cela nous permet de proposer à nos clients des chatbots entièrement adaptés à leur image et à leurs besoins. C’est essentiel si l’on veut que les utilisateurs adhèrent au chatbot !
La technologie Living Actor s’est parfaitement intégrée aux offres proposées par Sopra HR pour ses clients. Les chatbots leur apportent une vraie valeur ajoutée tout en valorisant la fonction RH.
Merci à Véronique Montamat pour le temps qu’elle nous a consacré !
Image source : Pixabay / Free-Photos
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