Faut-il donner une voix à votre chatbot ?

L’oralité connaît un étonnant retour en force. Notamment à travers les nouvelles technologies : 42 % des Britanniques utilisent quotidiennement la recherche vocale (1). Dans la foulée, le marché des produits connectés à interface vocale (type Google Home) explose : en 2018, 43,6 millions d’enceintes intelligentes devraient se vendre aux USA (2). Voici 3 bonnes raisons de faire parler votre chatbot !

1. Une phrase (parlée) vaut mieux que mille mots (écrits)

Si l’on assiste au regain de l’expérience digitale orale, c’est parce que la parole s’avère bien plus efficace que l’écrit pour transmettre des informations. Le développement des « Stories » sur Instagram, Snapchat et Facebook n’en est qu’un exemple parmi d’autres.

L’oral reste le plus intuitif et rapide des modes de communication. Il simplifie aussi le multitasking : qui n’a jamais réalisé des tâches manuelles tout en parlant au téléphone ? C’est le même principe avec un robot conversationnel doué de parole. Tandis que votre bot explique à un utilisateur la marche à suivre (mettons : remplir un formulaire sur votre site web), celui-ci effectue les démarches en même temps qu’il se laisse guider. Un gain de temps non négligeable !

2. Donner de la voix, c’est donner de l’humanité

Parfois, la voix seule humanise. Rappelez-vous du film Her, dans lequel la voix de Scarlett Johansson suffit à faire chavirer le cœur de Joaquin Phoenix – même si cette voix appartient à un logiciel. Ou de la sirène Ariel qui, sans sa voix, ne parvient pas à convaincre son beau prince que c’est bel et bien elle qui l’a sauvé du naufrage.

Dans l’univers des chatbots, l’émotion est un levier déterminant. Or, quel vecteur mieux que la voix sait transmettre une émotion et dessiner une personnalité ? De plus en plus d’entreprises conçoivent des voix de synthèse capables d’assimiler des signaux émotionnels, et de réagir en conséquence en modifiant leur timbre, en modulant leur volume ou en esquissant un éclat de rire.

Ces « interjections émotionnelles » permettront à votre chabot, demain, de rire quand son interlocuteur fait une plaisanterie, ou de prendre un timbre compatissant quand il échange avec un utilisateur bloqué dans une démarche. La voix et ses modulations contribuent ainsi à injecter de la personnalité dans votre chatbot, donc à humaniser la relation avec vos utilisateurs.

3. Inflexion et modèle humain : les différentes voies de la parole

Quand la voix monte en gamme

Les producteurs de voix de synthèse offrent aujourd’hui la possibilité d’utiliser différents timbres pour les chatbots. Au niveau du moteur de scénarisation, l’analyse sémantique permet ensuite de détecter un statut émotionnel pertinent. Votre bot sait à quel moment il doit moduler son timbre pour se mouler sur la requête de son interlocuteur.

Autre possibilité : relier votre bot à un outil de reconnaissance faciale. Les expressions de l’utilisateur, captées par sa webcam, servent à déclencher des inflexions. Vous pouvez ainsi injecter des variables dans la génération de langage de votre chatbot pour qu’il prononce telle phrase avec humour, telle autre avec agacement. De quoi créer une vraie connivence !

Un chatbot toujours plus humain

Il est aussi possible de donner réellement une voix humaine à votre bot, en enregistrant les réponses d’un comédien. C’est ainsi que fonctionne “Ask Laura”, le bot mis en place par la ville d’El Paso (USA). Incarné par un avatar humain – inspiré d’une juriste municipale – ce bot est doté d’une voix naturelle et amicale, lui permettant de répondre aux besoins d’une conversation pleinement humaine.

Partez à la rencontre du chatbot Laura de la ville d’El Paso !

La voix du chatbot connaît actuellement sa mue

À l’instar de l’IA et de l’automatisation, le territoire du bot vocal n’en est qu’à ses balbutiements. Encore jeunes, les voix de synthèse restent imparfaites, notamment en matière d’intonation.

Alors, certes : le chatbot renouvelle (avec succès) la relation client, jusqu’à s’imposer désormais dans la plupart des grandes entreprises. Le chatbot est à la mode, mais nombreux sont les projets qui ne fonctionnent pas… parce que les attentes initiales ont mal été définies.

À lire : Si vous n’avez pas de chatbot, êtes-vous un has been ?

Car un chatbot n’est pas une réponse en soi : c’est son usage qui en fait un outil efficace, et non l’interface elle-même. Prenez votre temps ! Cette prudence doit guider vos pas à deux niveaux : pour la partie technique, bien sûr (mise en place du bot, paramétrage, apparence physique, habillage vocal). Mais aussi, et surtout, pour ce qui est de trouver les champs d’application business adaptés : quels sont les cas d’usage qui feront accepter votre chatbot de vos utilisateurs finaux ? Bien pensé, le chatbot vocal peut constituer un nouveau canal d’interaction pour l’utilisateur avec, par exemple, son compte bancaire.

Parce que la voix est déterminante pour conférer une personnalité à votre bot, Living Actor propose des agents virtuels dotés de la parole par défaut. À vous, ensuite, de faire vos propres choix : voix de synthèse ou d’acteur, intonations, etc. À condition, bien sûr, d’adapter votre bot à vos usages.

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